O setor de hospitalidade está em constante evolução, de acordo com os hábitos do consumidor e as tendências emergentes. Conversamos com Griffin Sandberg, diretor de vendas corporativas da Tecnologia Push, na edição deste ano Conferência HITEC em Toronto, Canadá, para explorar os maiores desafios que os hotéis enfrentam no momento e como os hoteleiros os estão superando.
A PushTech é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing, vendas e suporte que permite aos hotéis adquirir, segmentar e engajar seus clientes para aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes. Um dos principais motivos pelos quais os hoteleiros fazem parceria com a PushTech é garantir que eles estejam limpando e utilizando os dados de forma eficaz e oferecendo experiências personalizadas aos hóspedes na hora certa e no lugar certo. Os clientes se beneficiam da flexibilidade da PushTech e de sua capacidade de personalizar a oferta de acordo com as necessidades da propriedade.
O parceria entre a PushTech e a Sojern oferece aos hoteleiros uma abordagem simplificada para aumentar a receita por meio de reservas diretas e gerenciar com eficácia o relacionamento com o cliente para aumentar a fidelidade.
“Gostamos de fazer parceria com a Sojern para ajudar as pessoas a aproveitar ao máximo nossa plataforma. Seus dados de intenção e público são incomparáveis a qualquer outra coisa que você possa divulgar.”
— Griffin Sandberg, diretor de vendas corporativas, EUA e Canadá
Os volumes de reservas de hotéis sofreram um grande impacto durante a COVID-19. Isso, combinado com os bloqueios, significou que muitos hoteleiros tiveram que fazer cortes de pessoal. Apesar a demanda parece mais positiva agora, os níveis de pessoal não se recuperaram nas mesmas taxas.
“A escassez de pessoal e os recursos limitados tornam muito mais difícil para as equipes trabalharem com eficiência. Além disso, muitos hotéis continuam a utilizar plataformas antigas que consomem muito tempo”, disse Griffin. “O mundo sem cookies também representa um desafio significativo, pois os profissionais de marketing precisam encontrar soluções alternativas para coletar e utilizar os dados dos clientes de forma eficaz.”
A opinião de Griffin é que, embora muitos hoteleiros estejam cientes do futuro mundo sem cookies e do impacto que isso terá em seus esforços de marketing, é necessário fazer mais preparativos. Vamos mergulhar em algumas das soluções e tendências propostas na feira HITEC deste ano.
“Um dos temas comuns deste ano na HITEC foi o conceito de aproveitar ferramentas inovadoras, como aquelas alimentadas por IA, para agilizar as operações e melhorar a eficiência.” Griffin disse.
De quiosques de check-in automático a aplicativos para clientes, o setor está adotando soluções baseadas em tecnologia que simplificam as experiências do consumidor e as operações hoteleiras. Além disso, os hoteleiros estão trabalhando para aumentar a eficiência de seus esforços de marketing, gerando reservas diretas com a ajuda de Públicos com tecnologia de IAe mensagens multicanais.
Além da IA, um dos outros tópicos populares na conferência HITEC deste ano foi o poder da dados primáriose como os hoteleiros podem empregá-lo. Os hotéis podem trabalhar com parceiros para enriquecer dados de fontes, incluindo plataformas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), programas de fidelidade e interações presenciais, e usar a IA para obter públicos e insights. Os hotéis podem então oferecer conteúdo altamente personalizado e direcionado aos viajantes que desejam reservar uma estadia.
“Uma combinação de IA e o uso efetivo de dados primários ajudará os hoteleiros a atingirem suas metas este ano, apesar dos desafios que enfrentam”, continua Griffin. “No entanto, os hoteleiros devem gastar tempo analisando suas necessidades e determinando a adequação das ferramentas de IA disponíveis com base no que realmente simplificará as operações. Precisamos caminhar antes de correr.”
A capacidade de coletar e analisar dados continua beneficiando tanto o hotel quanto o hóspede após a reserva ser feita. Ele permite que os hoteleiros personalizem a estadia do hóspede, aumentem a satisfação do hóspede e impulsionem a repetição de negócios.
Com as mudanças nas demandas dos consumidores e nas estratégias de marketing, as formas pelas quais os hotéis medem o sucesso também precisam se adaptar.
Quando perguntado: “Quais indicadores e métricas de desempenho os hotéis devem analisar em 2023?” Griffin respondeu: “Além dos indicadores chave de desempenho (KPIs) tradicionais, os hotéis devem enfatizar os KPIs baseados em fidelidade e as métricas do funil superior, à medida que os hotéis se esforçam para fortalecer o relacionamento direto com os hóspedes e à medida que migramos para um mundo sem cookies. Métricas como o valor da vida útil do hóspede (LTV) estão ganhando importância à medida que os profissionais de marketing buscam monitorar o impacto da personalização na fidelidade do cliente.”
Ele também comentou que “Embora as reservas de determinados canais diminuam inevitavelmente, as taxas de conversão aumentarão com o aumento do uso de dados primários, pois os consumidores sempre terão optado por participar e, portanto, estarão mais engajados no conteúdo do hotel.”
Outra área de foco deve ser aumentar as reservas diretas. O setor reconhece a facilidade e a conveniência que os agentes de viagens on-line (OTAs) oferecem, no entanto, os hotéis podem enfatizar os benefícios de reservar diretamente e aproveitar a tecnologia para simplificar o processo de reserva, reduzir a desintermediação e gerar maior retorno sobre o investimento (ROI).
Os problemas de pessoal e o mundo sem cookies apresentam obstáculos significativos que exigem soluções inovadoras. Simplificar processos, aproveitar a automação e utilizar dados de forma eficaz permite que os hotéis aprimorem o relacionamento com os hóspedes, melhorem as reservas diretas e impulsionem o crescimento dos negócios. Colaborações como a parceria Sojern e PushTech capacitam ainda mais os hotéis a personalizar suas estratégias de marketing e maximizar o impacto de seus dados. À medida que o setor evolui, ficar a par das tendências e adotar soluções baseadas em tecnologia se torna cada vez mais crucial para que os hotéis prosperem em um mercado competitivo.
Fale com a equipe para descobrir mais sobre a parceria entre a Sojern e a PushTech e como ela pode ajudar você a gerar reservas diretas e aumentar a fidelidade do cliente
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