L'industrie hôtelière évolue constamment en fonction des habitudes des consommateurs et des tendances émergentes. Nous nous sommes entretenus avec Griffin Sandberg, directeur des ventes aux entreprises chez Push Tech, à l'occasion du Conférence HITEC à Toronto, au Canada, pour explorer les plus grands défis auxquels les hôtels sont actuellement confrontés et comment les hôteliers les surmontent.
PushTech est une plateforme de gestion de la relation client (CRM), d'automatisation du marketing, de vente et d'assistance qui permet aux hôtels d'acquérir, de segmenter et d'engager leurs clients afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. L'une des principales raisons pour lesquelles les hôteliers s'associent à PushTech est de s'assurer qu'ils nettoient et utilisent efficacement les données, et qu'ils proposent des expériences personnalisées aux clients au bon moment et au bon endroit. Les clients bénéficient de la flexibilité de PushTech et de sa capacité à personnaliser l'offre en fonction des besoins de la propriété.
Le partenariat entre PushTech et Sojern fournit aux hôteliers une approche rationalisée pour augmenter leurs revenus grâce à des réservations directes et à une gestion efficace de la relation client afin de les fidéliser.
« Nous aimons travailler en partenariat avec Sojern pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de notre plateforme. Leurs données d'intention et d'audience sont inégalées par rapport à tout ce que vous pouvez obtenir d'autre. »
— Griffin Sandberg, directeur des ventes aux entreprises, États-Unis et Canada
Les volumes de réservations d'hôtels ont été durement touchés par la COVID-19. Cette situation, associée aux mesures de confinement, a obligé de nombreux hôteliers à réduire leurs effectifs. Bien que la demande semble plus positive maintenant, les effectifs n'ont pas augmenté au même rythme.
« Les pénuries de personnel et les ressources limitées font qu'il est beaucoup plus difficile pour les équipes de travailler efficacement. De plus, de nombreux hôtels continuent d'utiliser des plateformes traditionnelles qui prennent beaucoup de temps », a déclaré Griffin. « Le monde sans cookies représente également un défi de taille, car les spécialistes du marketing doivent trouver des solutions alternatives pour collecter et utiliser efficacement les données des clients. »
Griffin est d'avis que même si de nombreux hôteliers sont conscients du monde à venir sans cookies et de l'impact que cela aura sur leurs efforts de marketing, une préparation supplémentaire doit être faite. Examinons certaines des solutions et tendances proposées lors du salon HITEC de cette année.
« L'un des thèmes récurrents cette année à HITEC a été l'idée de tirer parti d'outils innovants tels que ceux alimentés par l'IA pour rationaliser les opérations et améliorer l'efficacité. » Griffin a dit.
Qu'il s'agisse de bornes d'enregistrement automatique ou d'applications destinées aux clients, le secteur adopte des solutions technologiques qui simplifient à la fois l'expérience des consommateurs et les opérations hôtelières. En outre, les hôteliers s'efforcent d'accroître l'efficacité de leurs efforts de marketing en stimulant les réservations directes à l'aide de Audiences alimentées par l'IAet une messagerie multicanale.
Outre l'IA, l'un des autres sujets populaires de la conférence HITEC de cette année était le pouvoir de données de première partie, et comment les hôteliers peuvent l'utiliser. Les hôtels peuvent travailler avec des partenaires pour enrichir les données provenant de sources telles que les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les programmes de fidélité et les interactions en personne, et utiliser l'IA pour obtenir des audiences et des informations. Les hôtels peuvent ensuite proposer un contenu hautement personnalisé et ciblé aux voyageurs qui souhaitent réserver un séjour.
« La combinaison de l'IA et de l'utilisation efficace des données de première partie aidera les hôteliers à atteindre leurs objectifs cette année, malgré les défis auxquels ils sont confrontés », poursuit Griffin. « Cependant, les hôteliers devraient consacrer du temps à analyser leurs besoins et à déterminer la pertinence des outils d'IA disponibles en fonction de ce qui permettra réellement de rationaliser les opérations. Nous devons marcher avant de courir. »
La capacité de collecter et d'analyser les données continue de bénéficier à la fois à l'hôtel et au client une fois la réservation effectuée. Il permet aux hôteliers de personnaliser le séjour de leurs clients, d'améliorer leur satisfaction et de les fidéliser.
Compte tenu de l'évolution des demandes des consommateurs et des stratégies marketing, la manière dont les hôtels mesurent le succès doit également être adaptée.
À la question suivante : « Quels indicateurs et mesures de performance les hôtels devraient-ils envisager en 2023 ? » Griffin a répondu : « Outre les indicateurs clés de performance (KPI) traditionnels, les hôtels devraient mettre l'accent sur les KPI basés sur la fidélité et les indicateurs de l'entonnoir supérieur alors que les hôtels s'efforcent de renforcer les relations directes avec les clients et que nous évoluons vers un monde sans cookies. Des indicateurs tels que la valeur à vie des clients (LTV) gagnent en importance alors que les spécialistes du marketing cherchent à suivre l'impact de la personnalisation sur la fidélité des clients. »
Il a également déclaré : « Alors que les réservations provenant de certains canaux vont inévitablement diminuer, les taux de conversion augmenteront avec l'utilisation accrue de données de première partie, car les consommateurs auront toujours choisi de participer et seront donc davantage intéressés par le contenu de l'hôtel. »
Un autre domaine d'intérêt devrait être l'augmentation des réservations directes. Le secteur reconnaît la facilité et la commodité qu'offrent les agences de voyages en ligne (OTA), mais les hôtels peuvent mettre l'accent sur les avantages de la réservation directe et tirer parti de la technologie pour simplifier le processus de réservation afin de réduire la désintermédiation et d'augmenter le retour sur investissement (ROI).
Les problèmes de personnel et le monde sans cookies constituent des obstacles importants qui nécessitent des solutions innovantes. La simplification des processus, l'automatisation et l'utilisation efficace des données permettent aux hôtels d'améliorer les relations avec les clients, d'améliorer les réservations directes et de stimuler la croissance de leur activité. Des collaborations telles que le partenariat entre Sojern et PushTech permettent aux hôtels de personnaliser leurs stratégies marketing et de maximiser l'impact de leurs données. À mesure que le secteur évolue, il devient de plus en plus crucial de rester à l'affût des tendances et d'adopter des solutions axées sur la technologie pour permettre aux hôtels de prospérer sur un marché concurrentiel.
Parlez à l'équipe pour en savoir plus sur le partenariat entre Sojern et PushTech et sur la manière dont il pourrait vous aider à générer des réservations directes et à fidéliser vos clients
Découvrez comment Sojern aide les destinations à se remettre des catastrophes naturelles.
Maximisez l'efficacité publicitaire dans un monde où la confidentialité est prioritaire.
Les voyageurs vont plus loin et dépensent davantage cet hiver.
Nous sommes prêts à vous aider à éliminer les conjectures en matière de marketing numérique. Contactez-nous pour accéder à la plateforme marketing la plus intelligente de l'industrie du voyage.
