Il settore dell'ospitalità è in continua evoluzione in linea con le abitudini dei consumatori e le tendenze emergenti. Abbiamo parlato con Griffin Sandberg, direttore delle vendite aziendali di PushTech, quest'anno Conferenza HITEC a Toronto, in Canada, per scoprire le maggiori sfide che gli hotel devono affrontare in questo momento e come gli albergatori le stanno superando.
PushTech è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), automazione del marketing, vendite e supporto che consente agli hotel di acquisire, segmentare e coinvolgere i propri clienti per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti. Uno dei motivi principali per cui gli albergatori collaborano con PushTech è assicurarsi di pulire e utilizzare i dati in modo efficace e di offrire esperienze personalizzate agli ospiti al momento giusto e nel posto giusto. I clienti traggono vantaggio dalla flessibilità di PushTech e dalla sua capacità di personalizzare l'offerta in base alle esigenze della struttura.
Le sodalizio tra PushTech e Sojern offre agli albergatori un approccio semplificato per aumentare le entrate attraverso le prenotazioni dirette e gestire efficacemente la relazione con i clienti per aumentare la fedeltà.
«Ci piace collaborare con Sojern per aiutare le persone a ottenere il massimo dalla nostra piattaforma. I dati sulle loro intenzioni e sull'audience non hanno rivali rispetto a qualsiasi altra cosa che si possa ottenere».
— Griffin Sandberg, direttore vendite aziendali, Stati Uniti e Canada
Il volume delle prenotazioni alberghiere ha subito un duro colpo durante il COVID-19. Ciò, unito ai blocchi, ha comportato che molti albergatori abbiano dovuto ridurre il personale. Sebbene la domanda sembra più positiva ora, i livelli di personale non si sono ripresi allo stesso ritmo.
«La carenza di personale e le risorse limitate rendono molto più difficile per i team lavorare in modo efficiente. Inoltre, molti hotel continuano a utilizzare piattaforme legacy che richiedono molto tempo», ha affermato Griffin. «Il mondo senza cookie rappresenta anche una sfida significativa in quanto i professionisti del marketing devono trovare soluzioni alternative per raccogliere e utilizzare i dati dei clienti in modo efficace».
L'opinione di Griffin è che, sebbene molti albergatori siano consapevoli dell'imminente mondo senza cookie e dell'impatto che avrà sulle loro iniziative di marketing, sia necessario fare più preparativi. Analizziamo alcune delle soluzioni e delle tendenze proposte dalla fiera HITEC di quest'anno.
«Uno dei temi comuni di quest'anno a HITEC è stato il concetto di sfruttare strumenti innovativi come quelli basati sull'intelligenza artificiale per semplificare le operazioni e migliorare l'efficienza». Ha detto Griffin.
Dai chioschi per il check-in automatico alle app per i clienti, il settore sta adottando soluzioni tecnologiche che semplificano sia le esperienze dei consumatori che le operazioni alberghiere. Inoltre, gli albergatori stanno lavorando per aumentare l'efficienza delle loro iniziative di marketing incrementando le prenotazioni dirette con l'aiuto di Audience basate sull'intelligenza artificialee messaggistica multicanale.
Oltre all'intelligenza artificiale, uno degli altri argomenti popolari alla conferenza HITEC di quest'anno è stato il potere di dati di prima partee come gli albergatori possono utilizzarlo. Gli hotel possono collaborare con i partner per arricchire i dati provenienti da fonti quali piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), programmi di fidelizzazione e interazioni di persona e utilizzare l'intelligenza artificiale per ricavare audience e approfondimenti. Gli hotel possono quindi offrire contenuti altamente personalizzati e mirati ai viaggiatori che desiderano prenotare un soggiorno.
«Una combinazione di intelligenza artificiale e uso efficace di dati di prima parte aiuterà gli albergatori a raggiungere i loro obiettivi quest'anno, nonostante le sfide che devono affrontare», continua Griffin. «Tuttavia, gli albergatori dovrebbero dedicare del tempo all'analisi delle proprie esigenze e alla determinazione dell'idoneità degli strumenti di intelligenza artificiale disponibili in base a ciò che effettivamente semplificherà le operazioni. Dobbiamo camminare prima di correre».
La capacità di raccogliere e analizzare i dati continua a giovare sia all'hotel che all'ospite una volta effettuata la prenotazione. Consente agli albergatori di personalizzare il soggiorno degli ospiti, aumentare la soddisfazione degli ospiti e incentivare la fidelizzazione degli affari.
Con l'evoluzione delle richieste dei consumatori e delle strategie di marketing, anche i modi in cui gli hotel misurano il successo devono adattarsi.
Alla domanda: «Quali indicatori e metriche di performance dovrebbero considerare gli hotel nel 2023?» Griffin ha risposto: «Oltre ai tradizionali indicatori chiave di performance (KPI), gli hotel dovrebbero porre l'accento sui KPI basati sulla fidelizzazione e sulle metriche upperfunnel, poiché gli hotel si sforzano di rafforzare le relazioni dirette con gli ospiti e di passare a un mondo senza cookie. Metriche come il guest lifetime value (LTV) stanno acquisendo importanza poiché i professionisti del marketing mirano a monitorare l'impatto della personalizzazione sulla fidelizzazione dei clienti».
Ha anche commentato che «Mentre le prenotazioni da determinati canali diminuiranno inevitabilmente, i tassi di conversione aumenteranno con l'aumento dell'uso di dati di prima parte, poiché i consumatori avranno sempre aderito e saranno quindi più coinvolti nei contenuti dell'hotel».
Un'altra area di interesse dovrebbe essere l'aumento delle prenotazioni dirette. Il settore riconosce la facilità e la convenienza offerte dalle agenzie di viaggio online (OTA), tuttavia, gli hotel possono enfatizzare i vantaggi della prenotazione diretta e sfruttare la tecnologia per semplificare il processo di prenotazione, ridurre la disintermediazione e aumentare il ritorno sull'investimento (ROI).
Le questioni relative al personale e il mondo senza cookie presentano ostacoli significativi che richiedono soluzioni innovative. Semplificare i processi, sfruttare l'automazione e utilizzare i dati in modo efficace consente agli hotel di migliorare le relazioni con gli ospiti, migliorare le prenotazioni dirette e promuovere la crescita del business. Collaborazioni come la partnership tra Sojern e PushTech consentono ulteriormente agli hotel di personalizzare le proprie strategie di marketing e massimizzare l'impatto dei propri dati. Con l'evoluzione del settore, rimanere al passo con le tendenze e adottare soluzioni basate sulla tecnologia diventa sempre più cruciale per gli hotel per prosperare in un mercato competitivo.
Parla con il team per scoprire di più sulla partnership tra Sojern e PushTech e su come potrebbe aiutarti a incrementare le prenotazioni dirette e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti
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