La industria hotelera está en constante evolución en línea con los hábitos de los consumidores y las tendencias emergentes. Hablamos con Griffin Sandberg, director de ventas empresariales de PUSHtech, en la Conferencia HITEC en Toronto, Canadá, para explorar los mayores desafíos a los que se enfrentan los hoteles en este momento y cómo los hoteleros los están superando.
PUSHTech es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), automatización del marketing, ventas y soporte que permite a los hoteles adquirir, segmentar e interactuar con sus clientes para mejorar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes. Una de las principales razones por las que los hoteleros se asocian con PUSHTech es para asegurarse de que limpian y utilizan los datos de forma eficaz y ofrecen experiencias personalizadas a los huéspedes en el momento y lugar adecuados. Los clientes se benefician de la flexibilidad de PUSHTech y de su capacidad para personalizar la oferta en función de las necesidades de la propiedad.
El asociación entre PUSHTech y Sojern ofrece a los hoteleros un enfoque simplificado para aumentar los ingresos a través de las reservas directas y gestionar eficazmente la relación con los clientes para aumentar la lealtad.
«Nos gusta asociarnos con Sojern para ayudar a las personas a aprovechar al máximo nuestra plataforma. Sus datos de intención y audiencia no tienen rival en comparación con cualquier otra cosa que puedas encontrar».
— Griffin Sandberg, director de ventas empresariales, EE. UU. y Canadá
Los volúmenes de reservas de hoteles se vieron muy afectados durante la COVID-19. Esto, sumado a los confinamientos, hizo que muchos hoteleros tuvieran que hacer recortes de personal. Aunque la demanda parece más positiva ahora, los niveles de personal no se han recuperado al mismo ritmo.
«La escasez de personal y los recursos limitados dificultan mucho que los equipos trabajen de manera eficiente. Además de eso, muchos hoteles siguen utilizando plataformas antiguas que consumen mucho tiempo», afirma Griffin. «El mundo sin cookies también plantea un desafío importante, ya que los profesionales del marketing necesitan encontrar soluciones alternativas para recopilar y utilizar los datos de los clientes de forma eficaz».
La opinión de Griffin es que, aunque muchos hoteleros son conscientes del futuro mundo sin galletas y del impacto que tendrá en sus esfuerzos de marketing, es necesario prepararse más. Analicemos algunas de las soluciones y tendencias propuestas en la feria HITEC de este año.
«Uno de los temas comunes de HITEC este año ha sido el concepto de aprovechar herramientas innovadoras, como las impulsadas por la IA, para agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia». Dijo Griffin.
Desde los quioscos de registro automático hasta las aplicaciones para clientes, la industria está adoptando soluciones impulsadas por la tecnología que simplifican tanto las experiencias de los consumidores como las operaciones de los hoteles. Además, los hoteleros se esfuerzan por aumentar la eficacia de sus iniciativas de marketing mediante el fomento de las reservas directas con la ayuda de Audiencias impulsadas por IA, y mensajería multicanal.
Además de la IA, otro de los temas populares de la conferencia HITEC de este año fue el poder de datos de primera parte, y cómo pueden emplearlo los hoteleros. Los hoteles pueden trabajar con sus socios para enriquecer los datos procedentes de fuentes como las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), los programas de fidelización y las interacciones en persona, y utilizar la inteligencia artificial para obtener audiencias e información. De este modo, los hoteles pueden ofrecer contenido altamente personalizado y específico a los viajeros que desean reservar una estancia.
«Una combinación de inteligencia artificial y el uso efectivo de datos de primera mano ayudará a los hoteleros a alcanzar sus objetivos este año, a pesar de los desafíos a los que se enfrentan», continúa Griffin. «Sin embargo, los hoteleros deberían dedicar tiempo a analizar sus necesidades y a determinar la idoneidad de las herramientas de inteligencia artificial disponibles en función de lo que realmente agilizará las operaciones. Tenemos que caminar antes de correr».
La capacidad de recopilar y analizar datos sigue beneficiando tanto al hotel como al huésped una vez realizada la reserva. Permite a los hoteleros personalizar la estancia de los huéspedes, mejorar su satisfacción e impulsar la repetición de sus negocios.
Con las cambiantes demandas de los consumidores y las estrategias de marketing, las formas en que los hoteles miden el éxito también deben adaptarse.
Cuando se le preguntó: «¿Qué indicadores y métricas de rendimiento deberían tener en cuenta los hoteles en 2023?» Griffin respondió: «Además de los indicadores clave de rendimiento (KPI) tradicionales, los hoteles deberían hacer hincapié en los KPI basados en la lealtad y en las métricas más altas a medida que se esfuerzan por fortalecer las relaciones directas con los huéspedes y en la transición hacia un mundo sin cookies. Métricas como el valor de la vida útil de los huéspedes (LTV) están cobrando importancia a medida que los responsables de marketing se esfuerzan por hacer un seguimiento del impacto de la personalización en la fidelidad de los clientes».
También comentó que «si bien las reservas de ciertos canales disminuirán inevitablemente, las tasas de conversión aumentarán con el aumento del uso de datos de primera parte, ya que los consumidores siempre habrán optado por participar y, por lo tanto, participarán más en el contenido del hotel».
Otra área de enfoque debería ser aumentar las reservas directas. El sector reconoce la facilidad y la comodidad que ofrecen las agencias de viajes en línea (OTA); sin embargo, los hoteles pueden hacer hincapié en las ventajas de reservar directamente y aprovechar la tecnología para simplificar el proceso de reserva, reducir la desintermediación e impulsar un mayor retorno de la inversión (ROI).
Los problemas de personal y el mundo sin cookies presentan obstáculos importantes que requieren soluciones innovadoras. La simplificación de los procesos, el aprovechamiento de la automatización y la utilización eficaz de los datos permiten a los hoteles mejorar las relaciones con los huéspedes, mejorar las reservas directas e impulsar el crecimiento empresarial. Colaboraciones como la asociación entre Sojern y PUSHTech permiten a los hoteles personalizar aún más sus estrategias de marketing y maximizar el impacto de sus datos. A medida que la industria evoluciona, mantenerse al tanto de las tendencias y adoptar soluciones impulsadas por la tecnología es cada vez más crucial para que los hoteles prosperen en un mercado competitivo.
Hable con el equipo para obtener más información sobre la asociación entre Sojern y PUSHTech y cómo podría ayudarlo a impulsar las reservas directas y aumentar la lealtad de los clientes
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