Secondo Trip Advisor, il 72% delle persone legge sempre o frequentemente le recensioni prima di prendere una decisione sui luoghi in cui soggiornare e mangiare o sulle cose da fare. Le recensioni online sono solo uno dei fattori che influenzano il modo in cui un visitatore definisce le proprie aspettative sulla tua offerta prima ancora di arrivare in strada. Le foto su siti di viaggi obsoleti, il passaparola e le descrizioni sul tuo sito web contribuiscono tutti alle aspettative dei visitatori.
Come puoi superare tutto questo rumore per stabilire e gestire aspettative realistiche?
Scopri qual è la tua esperienza o attrazione e cosa non lo è. Se, ad esempio, offrite escursioni guidate in salita nella foresta locale, descrivervi come un rifugio tranquillo potrebbe lasciare alcuni visitatori delusi o confusi. Sapere chi siete, qual è la vostra missione e per quale tipo di viaggiatore è ideale la vostra offerta è un primo passo importante per garantire che le aspettative siano soddisfatte. Se volete fare appello al maggior numero possibile di visitatori, se cercate di attrarre tutti, finirete per avere visitatori delusi.
Pertanto, la chiave successiva è conoscere il tuo visitatore ideale perché conoscere il tipo di visitatore che stai cercando e che probabilmente attirerai ti aiuterà a stabilire e soddisfare le aspettative. Qui puoi ottenere informazioni dettagliate in diversi modi. Ad esempio, puoi guardare Google Analytics per vedere chi visita il tuo sito web: dovrebbero esserci suddivisioni per età, sesso, località e altro ancora da analizzare. Puoi anche dare un'occhiata a chi sta effettivamente prenotando con te: c'è una grande sovrapposizione? E infine, qual è la composizione delle persone che entrano da te o prenotano il tuo tour?
È importante utilizzare questo tipo di informazioni per alimentare le tue campagne di marketing, ad esempio offrendo offerte speciali per famiglie durante i giorni feriali, se vedi che molti cercano ma non prenotano sul tuo sito web.
Prima, durante e dopo l'ingresso del visitatore sul mercato, puoi fare molto per gestire le sue aspettative attraverso una comunicazione strategica.
Ad esempio:
Prima del loro arrivo: Invia un'email con una guida prima dell'arrivo. Se si tratta di un tour, includi un riepilogo del tour: quanto durerà, che tipo di abbigliamento devono indossare per prepararsi e cosa mettere in valigia (o no). Puoi anche evidenziare i componenti aggiuntivi per migliorare il tempo che trascorrono con te: possono aggiungere un pranzo o pagare un fotografo che si unisca e aiuti a immortalare l'esperienza? Faglielo sapere!
Dopo la loro visita: Seguire i visitatori dopo il tempo trascorso con te e chiedere il loro feedback è un ottimo modo per completare il loro viaggio. Se il visitatore ha avuto un problema, inviargli un'email personale è un piccolo ma accurato tocco che può fare molto. Puoi anche inviare incentivi per aiutare a far conoscere i suoi amici o suggerire tour aggiuntivi che potrebbero fare con te.
Se gli ospiti non prenotano direttamente, potresti non avere accesso al loro indirizzo email. Questo può davvero limitare la tua strategia di comunicazione. Inoltre, non puoi sempre controllare il modo in cui viene descritta la tua attrazione o il tuo tour spiegato su siti di terze parti. E quando un viaggiatore visita un sito web di terze parti, viene bombardato da ancora più opzioni (ovvero concorrenza) per quanto riguarda le cose da fare in quella città. Ecco perché una strategia efficace per gestire le aspettative dei visitatori consiste nel convincerli a prenotare direttamente. Con una prenotazione diretta, sei tu il padrone dell'esperienza e della comunicazione del cliente e puoi garantire un'esperienza davvero straordinaria.
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