De acuerdo con Asesor de viaje, 72% de las personas siempre o con frecuencia lee reseñas antes de tomar una decisión sobre lugares donde quedarse y comer, o cosas que hacer. Las reseñas en línea son solo un factor que contribuye a cómo un visitante establece sus expectativas para tu oferta incluso antes de que llegue a tus calles. Las fotos en sitios de viajes obsoletos, el boca a boca y las descripciones en su propio sitio web contribuyen a las expectativas de los visitantes.
¿Cómo puede romper todo este ruido para establecer y gestionar expectativas realistas?
Conoce cuál es tu experiencia o atracción y lo que no es. Si, por ejemplo, ofrece caminatas cuesta arriba guiadas en el bosque local, describirse a sí mismo como un retiro discreto puede dejar a algunos visitantes decepcionados o confundidos. Saber quién eres, cuál es tu misión y para qué tipo de viajero es ideal tu oferta es un primer paso importante para asegurar que se cumplan las expectativas. Si bien quieres apelar; a tantos como sea posible, si intentas atraer a todos, terminarás con visitantes decepcionados.
Por lo tanto, la siguiente clave es conocer a tu visitante ideal porque conocer el tipo de visitante que estás buscando y que es probable que atraiga te ayudará a establecer y cumplir las expectativas. Hay varias maneras en las que puede obtener información aquí. Por ejemplo, puede mirar su Google Analytics para ver quién viene a su sitio web; debería haber desglosos de edad, sexo, ubicación y más para que pueda indagar. También puede echar un vistazo a quién está reservando realmente con usted. ¿Hay una gran superposición allí? Y por último, ¿cuál es la composición de las personas que vienen por tus puertas o reservan tu recorrido?
Es importante utilizar este tipo de información para ayudar a alimentar sus campañas de marketing, por ejemplo, ofrecer ofertas especiales para familias durante los días de semana, si ve que muchos buscan pero no reservan en su sitio web.
Antes, durante y después de que su visitante llegue al mercado, puede hacer mucho para manejar sus expectativas a través de la comunicación estratégica.
Por ejemplo:
Antes de que lleguen: Envía un correo electrónico con una guía previa a la llegada. Si se trata de un recorrido, incluya un resumen del recorrido: cuánto tiempo durará, qué tipo de ropa deben usar para prepararse y qué empacar (o no). También puede resaltar los complementos para mejorar su tiempo con usted. ¿Pueden agregar un almuerzo o pagar para que un fotógrafo se una y ayude a capturar la experiencia? ¡Háganles saber!
Después de su visita: Hacer un seguimiento con los visitantes después de su tiempo con usted y pedir sus comentarios es una excelente manera de redondear su viaje. Si el visitante sí tuvo un problema, un correo electrónico personal después es un toque pequeño pero reflexivo que puede llegar lejos. También puedes enviar incentivos para ayudar a difundir el boca a boca con sus amigos o sugerir recorridos adicionales que podrían llevar contigo.
Cuando los huéspedes no reservan directamente, es posible que no tengas acceso a su dirección de correo electrónico. Esto realmente puede limitar tu estrategia de comunicación. Además, no siempre puedes controlar la forma en que se describe tu atracción o cómo se explica tu recorrido en sitios de terceros. Y cuando un viajero va a un sitio web de terceros, es bombardeado con aún más opciones (también conocido como competencia) de cosas que hacer en esa ciudad. Es por eso que una estrategia sólida para administrar las expectativas de los visitantes es lograr que reserven directamente. Con una reserva directa, usted es dueño de esa experiencia del cliente, comunicación y puede garantizar una experiencia verdaderamente increíble.
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