Éliminez tout ce bruit pour définir et gérer des attentes réalistes.
Selon Trip Advisor, 72 % des personnes lisent toujours ou fréquemment les avis avant de prendre une décision quant à leur hébergement, à leur restauration ou à leurs activités. Les avis en ligne ne sont que l'un des facteurs qui contribuent à la manière dont un visiteur définit ses attentes à l'égard de votre offre avant même qu'il ne sorte dans votre rue. Les photos publiées sur des sites de voyage obsolètes, le bouche-à-oreille et les descriptions figurant sur votre propre site Web contribuent tous à répondre aux attentes des visiteurs.
Comment surmonter tout ce bruit pour définir et gérer des attentes réalistes ?
Sachez quelle est votre expérience ou ce qui vous attire, et ce qui ne l'est pas. Si, par exemple, vous proposez des randonnées guidées en montée dans la forêt locale, le fait de vous décrire comme une retraite discrète risque de laisser certains visiteurs déçus ou perplexes. Savoir qui vous êtes, quelle est votre mission et pour quel type de voyageur votre offre est idéale est une première étape importante pour répondre à vos attentes. Bien que vous vouliez faire appel ; au plus grand nombre possible, si vous essayez de plaire à tout le monde, vous vous retrouverez avec des visiteurs déçus.
Par conséquent, la prochaine étape consiste à connaître votre visiteur idéal, car connaître le type de visiteur que vous recherchez et que vous êtes susceptible d'attirer vous aidera à définir les attentes et à y répondre. Vous pouvez obtenir des informations de plusieurs manières ici. Par exemple, vous pouvez consulter votre Google Analytics pour voir qui consulte votre site Web. Il devrait y avoir des ventilations selon l'âge, le sexe, la localisation, etc. Vous pouvez également voir qui effectue réellement une réservation auprès de vous. Y a-t-il un gros chevauchement entre ces informations ? Enfin, quelle est la composition des personnes qui franchissent votre porte ou réservent votre visite ?
Il est important d'utiliser ce type d'informations pour alimenter vos campagnes marketing, par exemple en proposant des offres spéciales pour les familles en semaine, si vous voyez de nombreuses personnes qui recherchent mais ne réservent pas sur votre site Web.
Avant, pendant et après l'arrivée de votre visiteur sur le marché, vous pouvez faire beaucoup pour gérer ses attentes grâce à une communication stratégique.
Par exemple :
Avant leur arrivée : Envoyez un e-mail avec un guide avant l'arrivée. S'il s'agit d'une visite, incluez un récapitulatif de la visite : sa durée, le type de vêtements qu'il doit porter pour la préparer et ce qu'il faut emporter (ou non). Vous pouvez également mettre en avant des personnes supplémentaires pour améliorer le temps qu'ils passent avec vous. Peuvent-ils ajouter un déjeuner ou payer pour qu'un photographe participe à la capture de l'expérience ? Faites-leur savoir !
Après leur visite : Faire un suivi auprès des visiteurs après leur passage chez vous et leur demander leurs commentaires est une excellente façon de terminer leur voyage. Si le visiteur a rencontré un problème, un e-mail personnel après est une petite touche attentionnée qui peut aller loin. Vous pouvez également envoyer des incitations pour les aider à faire passer le bouche-à-oreille à leurs amis ou leur suggérer des visites supplémentaires qu'ils pourraient faire avec vous.
Lorsque les clients ne réservent pas directement, il est possible que vous n'ayez pas accès à leur adresse e-mail. Cela peut vraiment limiter votre stratégie de communication. De plus, vous ne pouvez pas toujours contrôler la façon dont votre attraction est décrite ou votre visite expliquée sur des sites tiers. Et lorsqu'un voyageur consulte un site Web tiers, il est bombardé d'encore plus d'options (c'est-à-dire de concurrence) quant aux activités à faire dans cette ville. C'est pourquoi une stratégie efficace pour gérer les attentes des visiteurs consiste à les inciter à réserver directement. Avec une réservation directe, vous êtes propriétaire de l'expérience client et de la communication, et vous pouvez garantir une expérience vraiment incroyable.
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