Les hôtels ont besoin de contexte pour cerner les profils des voyageurs.
Article initialement publié dans Technologie hôtelière.
Ce n'est un secret pour personne que les voyageurs veulent vivre une expérience personnalisée, mais ils ne sont prêts à renoncer qu'à une certaine confidentialité pour l'obtenir. Soixante et onze pour cent des consommateurs s'attendent toutefois à une personnalisation ; 68 % sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises collectent. Pour répondre aux attentes des clients, les hôtels doivent trouver le juste équilibre entre personnalisation et confidentialité, et ceux qui y parviendront découvriront une formidable opportunité de créer le type d'expérience client qui incitera les voyageurs à revenir pour les années à venir.
Aujourd'hui, de nombreux hôtels se tournent vers les données de première partie pour interagir avec les voyageurs et créer des points de contact personnalisés tout au long du parcours utilisateur. Mais les données de première partie ne constituent pas à elles seules une solution miracle. Les hôtels doivent brosser un tableau complet de leurs clients, et reconstituer la personnalité complète du voyageur nécessite un contexte.
Un monde sans cookies arrive, ce qui signifie que les hôtels doivent se concentrer sur la question de la confidentialité des données.
Safari et Firefox bloquent déjà les cookies tiers, et Chrome, le principal navigateur Internet au monde, devrait faire de même fin 2024. Environ 65 % du trafic Web passe par Chrome, ce changement aura donc un effet considérable sur le secteur du marketing. Les hôteliers doivent désormais modifier leurs stratégies en abandonnant les cookies tiers et en collectant des données conformément aux restrictions et réglementations.
Actuellement, GDPR régit la confidentialité des données en Europe, 24 Les États américains ont proposé une législation ou ont déjà mis en place une législation, et 57 % des pays d'Asie-Pacifique ont mis en place une législation sur la confidentialité et la protection des données. Cependant, ces règles changent constamment et, alors que de plus en plus de pays cherchent à canoniser les lois sur la confidentialité des données, les spécialistes du marketing doivent garder une longueur d'avance. En dehors des exigences réglementaires, les consommateurs attachent de l'importance à leur vie privée, ce qui signifie que les hôtels doivent fournir un échange de valeur pour les données qu'ils collectent. Pour rester en conformité tout en répondant ou en dépassant les attentes des clients, les spécialistes du marketing hôtelier doivent collecter des données avec leur consentement. Les consommateurs doivent savoir quelles données sont collectées, comment elles sont utilisées et dans quel but. Ils doivent également être en mesure de refuser la collecte de données et les campagnes marketing ultérieures. Cela pourrait devenir de plus en plus courant à mesure que l'IA occupe une place de premier plan dans notre secteur. Elle peut reconnaître des modèles pour prédire si un utilisateur qui a acheté a fait l'objet d'une publicité contenant peu ou pas de données personnelles identifiables.
Les clients veulent une expérience connectée et personnalisée, et les spécialistes du marketing hôtelier utilisent des données de première partie pour y parvenir. Non seulement les données de première partie peuvent respecter les réglementations en matière de confidentialité et offrir aux consommateurs les expériences qu'ils souhaitent, mais une stratégie de données de première partie peut également augmenter les revenus et la fidélité. Selon un récent rapport, 81 % des hôtels ont constaté une hausse de leurs revenus après la mise en œuvre d'une stratégie de données de première partie ; 57 % ont constaté une augmentation de la satisfaction de leurs clients.
La collecte de données de première partie n'est qu'une première étape. Les spécialistes du marketing hôtelier doivent ensuite analyser et activer ces données pour en extraire de la valeur. Cependant, ces données ne peuvent pas être analysées en silo. Ces données ont besoin d'un contexte. Le contexte provenant d'ensembles de données externes permettra aux hôteliers de comprendre l'ensemble du processus d'achat et de diffuser des messages personnalisés sur le moment pour inciter les voyageurs à réserver.
Par le passé, la fourniture d'expériences personnalisées à grande échelle sacrifiait la confidentialité des données. Cependant, le fait de respecter des normes strictes en matière de confidentialité des données et d'atteindre les voyageurs dans un monde sans cookies a changé la façon dont les spécialistes du marketing collectent les données et les recommercialisent auprès des voyageurs potentiels. Cependant, avec l'essor des données de première partie et des partenaires marketing qui ont accès à de plus grands ensembles de données, les hôteliers peuvent bénéficier à la fois de la confidentialité et de la personnalisation, mais uniquement s'ils partagent des données avec des partenaires de données et des fournisseurs de technologies. Lorsque les hôteliers enrichissent leurs données de première main avec d'autres données sur les voyageurs provenant de partenaires de données, ils peuvent brosser un tableau complet des profils clients qui propose les expériences qu'ils souhaitent tout en garantissant la protection et la valorisation de la confidentialité des clients.
Les données de première partie constituent la voie à suivre dans un monde sans cookies. En tirant parti des données de première partie et du bon écosystème de partenaires, les spécialistes du marketing hôtelier peuvent entretenir des relations loyales à long terme fondées sur la confiance.
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