Alguma dessas experiências ressoa com você... Você recebeu a promessa de uma vista da cidade no quarto que reservou e está bloqueado por um prédio alto? A piscina com a qual você sempre sonhou está fechada devido à construção? Você recebeu a promessa de um guia particular em seu passeio pelo vinhedo e acabou em um grupo?
A maioria de nós teve uma experiência que não atendeu às nossas expectativas e, quando investimos nosso tempo e recursos em sonhar e reservar uma viagem, queremos que essas expectativas sejam atendidas. Na verdade, os viajantes estão resolvendo o problema por conta própria para formar essas expectativas—72% dos viajantes sempre ou frequentemente leem avaliações antes de decidir onde ficar, comer ou quais atividades fazer. Quando expectativas realistas são definidas e, melhor ainda, quando você as supera, é mais provável que os clientes deixem avaliações positivas, compartilhem suas experiências nas mídias sociais, voltem para visitá-lo novamente e promovam sua marca de boca em boca.
On-line. Não faltam informações na era digital. Os viajantes estão navegando em seu site e em sua presença no Google (avaliações do Google, Google Maps) para saber mais sobre você. Se você estiver fazendo parcerias com agências de viagens on-line (OTAs) ou outros sites de terceiros, a experiência que os clientes têm ao fazer reservas por meio delas mostra o que eles podem esperar. As mídias sociais e os sites de avaliação também desempenham um papel importante.
Embora a ideia de avaliações possa parecer negativa às vezes, a boa notícia é o principal motivo dado por 87% dos viajantes para deixar um comentário é que eles querem compartilhar experiências positivas com outros viajantes. Essa é uma ótima oportunidade para os profissionais de marketing de hotéis e atrações: crie uma coleção de conteúdo gerado pelo consumidor e essas avaliações positivas, monitore e responda prontamente às negativas. Os viajantes normalmente leem várias avaliações antes de fazer uma reserva com você, então essa tarefa simples pode ter um grande impacto nos volumes de reservas.
Embora o digital seja enorme, não negligencie o valor das expectativas formadas offline. Por meio do boca a boca, do atendimento ao cliente e da experiência que os hóspedes têm ao visitar seu hotel ou atração, novas expectativas são formadas e compartilhadas. Mas com todas essas oportunidades para clientes em potencial desenvolverem expectativas on-line e off-line, o que você pode fazer agora?
Nosso e-book mais recente Gerenciando as expectativas dos clientes em relação a hotéis e atrações oferece uma visão sobre como o conteúdo em seus canais de marketing on-line e off-line impulsiona as expectativas dos clientes, as melhores dicas para gerenciar avaliações negativas e algumas das últimas tendências de marketing para impressionar os clientes ao longo de sua experiência. Neste blog, apresentamos algumas dicas rápidas para você começar.
Concentre-se nas coisas que seus clientes atuais adoram em sua marca e experiência. O seu hotel fica no coração da cidade? Sua atração é um refúgio tranquilo? Além de saber o que você oferece e como isso difere de seus concorrentes, é igualmente importante conhecer seus clientes e o que os torna únicos.
Conhecer seus clientes é o primeiro passo para superar suas expectativas, pois oferece as ferramentas para adaptar a experiência a eles. Monitorar o engajamento nas mídias sociais, utilizar uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e fazer uma pesquisa com clientes anteriores são apenas algumas maneiras de começar a entendê-los. Com essas informações, você pode se concentrar nos clientes que deseja e provavelmente atrairá.
Simplifique suas mensagens e inclua isso em todas as suas comunicações. Quanto mais concisa e coesa for sua mensagem em todos os canais, mais os clientes confiarão e se relacionarão com sua marca. Eles não precisam saber tudo de uma vez — incorpore as coisas que realmente tornam sua marca especial e teste o conteúdo em sua publicidade. O teste A/B é uma ótima maneira de saber com quais anúncios os clientes mais interagem e quais geram mais reservas diretas. Você pode fazer isso de várias maneiras. Teste coisas como quais imagens têm melhor desempenho, quais tamanhos de anúncio são mais populares e qual call to action incentiva mais cliques. O teste constante de seus anúncios pode ajudar a garantir que você alcance seus clientes com as mensagens certas, da maneira certa.
Para saber mais sobre como gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao seu hotel ou atração, baixe o E-book sobre como gerenciar as expectativas dos clientes em relação a hotéis e atrações. Também incluímos dicas importantes sobre o que você pode fazer para gerenciar as expectativas durante a pandemia e ajudá-lo a se recuperar mais rapidamente.
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