¿Alguna de estas experiencias te suena?... ¿Te prometieron que la habitación que reservaste tendría vistas a la ciudad y está bloqueada por un edificio alto? ¿La piscina con la que has estado soñando está cerrada debido a una construcción? ¿Le prometieron un guía privado para su recorrido por los viñedos y terminó en grupo?
La mayoría de nosotros hemos tenido una experiencia que no cumplió con nuestras expectativas y cuando invertimos nuestro tiempo y recursos en soñar y reservar un viaje, queremos que se cumplan esas expectativas. De hecho, los viajeros están tomando cartas en el asunto para crear esas expectativas:El 72% de los viajeros lee siempre o con frecuencia las opiniones antes de decidir dónde alojarse o comer o qué actividades realizar. Cuando se establecen expectativas realistas, y mejor aún, cuando las superas, es más probable que los clientes dejen comentarios positivos, compartan sus experiencias en las redes sociales, vuelvan a visitarte y promocionen tu marca de boca en boca.
En línea. No hay escasez de información en la era digital. Los viajeros navegan por tu sitio web y por tu presencia en Google (reseñas de Google, Google Maps) para obtener más información sobre ti. Si te asocias con agencias de viajes en línea (OTA) u otros sitios web de terceros, la experiencia que tienen los clientes al reservar a través de ellas muestra lo que pueden esperar. Las redes sociales y los sitios de reseñas también desempeñan un papel muy importante.
Aunque la idea de las reseñas puede parecer negativa a veces, la buena noticia es que La razón principal aducida por el 87% de los viajeros para dejar una opinión es que quieren compartir experiencias positivas con otros viajeros. Esta es una gran oportunidad para los especialistas en marketing de hoteles y atracciones: crear una colección de contenido generado por los consumidores y esas críticas positivas, y monitorear y responder con prontitud a las negativas. Los viajeros suelen leer varias opiniones antes de hacer una reserva, por lo que esta sencilla tarea puede tener un gran impacto en el volumen de reservas.
Si bien lo digital es enorme, no hay que pasar por alto el valor de las expectativas que se forman fuera de línea. El boca a boca, el servicio de atención al cliente y la experiencia que tienen los huéspedes cuando visitan el hotel o la atracción, crean y comparten más expectativas. Sin embargo, con todas estas oportunidades para que los clientes potenciales desarrollen expectativas tanto en línea como fuera de línea, ¿qué puede hacer ahora?
Nuestro último libro electrónico Gestión de las expectativas de los clientes en cuanto a hoteles y atracciones ofrece información sobre cómo el contenido de sus canales de marketing online y offline impulsa las expectativas de los clientes, los mejores consejos para gestionar las críticas negativas y algunas de las últimas tendencias de marketing para impresionar a los clientes a lo largo de su experiencia. En este blog, presentamos algunos consejos rápidos para que comiences.
Concéntrese en las cosas que sus clientes actuales adoran de su marca y experiencia. ¿Está su hotel justo en el corazón de la ciudad? ¿Su atracción es una escapada tranquila? Además de saber lo que ofreces y en qué se diferencia de tus competidores, es igual de importante conocer a tus clientes y qué es lo que los hace únicos.
Conocer a sus clientes es el primer paso para superar sus expectativas, ya que le brinda las herramientas para adaptar la experiencia a sus necesidades. Supervisar la interacción en las redes sociales, utilizar una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y realizar una encuesta a los clientes anteriores son solo algunas de las maneras en las que puedes empezar a entenderlos. Con esta información, puedes concentrarte en los clientes que quieres atraer y que es probable que atraigas.
Simplifique sus mensajes e incorpore esto en todas sus comunicaciones. Cuanto más concisos y coherentes sean los mensajes en todos los canales, más confiarán los clientes en tu marca y se identificarán con ella. No es necesario que lo sepan todo de una vez, sino que deben incorporar las cosas que realmente hacen que tu marca sea especial y probar el contenido de tu publicidad. Las pruebas A/B son una excelente manera de saber con qué anuncios interactúan más los clientes y cuáles generan más reservas directas. Puedes hacerlo de varias maneras. Prueba cosas como qué imágenes funcionan mejor, qué tamaños de anuncios son los más populares y qué llamadas a la acción generan más clics. Las pruebas constantes de tus anuncios pueden ayudarte a asegurarte de que llegas a tus clientes con los mensajes correctos y de la manera correcta.
Para obtener más información sobre cómo gestionar las expectativas de los clientes con respecto a tu hotel o atracción, descarga el Libro electrónico Cómo gestionar las expectativas de los clientes con respecto a hoteles y atracciones. También hemos incluido los mejores consejos sobre lo que puede hacer para gestionar las expectativas durante la pandemia y así recuperarse más rápido.
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