Conforme visto no boletim informativo HSMAI Insights*
Você implantou uma campanha, capturou a reserva direta e agora o hóspede está chegando para sua estadia. É fácil partir daqui, certo? Não é bem assim. Embora uma reserva seja um ótimo primeiro passo, oferecer uma ótima experiência ao cliente durante a estadia é o que acabará gerando receita adicional e aumentando a fidelidade à marca. No entanto, muitos hoteleiros estão perdendo oportunidades importantes de entregar, e isso ocorre porque geralmente existem três pontos cegos principais que os impedem de entender o que os hóspedes querem quando entram pela porta. Agora, com a ajuda de ferramentas habilitadas por IA, os hoteleiros podem aproveitar novas oportunidades e potencialmente colher grandes benefícios. Na verdade, nós vimos algumas marcas experimentam um aumento de 600% no engajamento dos hóspedes, um aumento de 35% no Net Promoter Score e uma economia de 56% nas auditorias de qualidade da marca.
Aqui estão os três principais desafios que os hoteleiros enfrentam durante a estadia de um hóspede e como você pode superá-los.
Os problemas de pessoal do hotel são bem conhecido, e propriedades com falta de pessoal significam que os funcionários estão muito dispersos. Enquanto seus funcionários atendem chamadas na recepção ou enfrentam outros desafios, as perguntas de outros hóspedes ficam sem resposta. Isso não só pode impactar negativamente a experiência do cliente, mas também significa que você provavelmente está perdendo oportunidades de aumentar a receita com a venda adicional ou cruzada de serviços complementares ou até mesmo produtos.
Com as ferramentas de IA, você pode pré-programar respostas em tempo real às perguntas mais frequentes dos hóspedes em todos os canais, incluindo texto, bate-papo, mídias sociais e muito mais. Ao garantir que seus hóspedes recebam respostas de 24 horas para suas perguntas, você pode diminuir suas ligações na recepção em até 80%. Isso alivia a equipe da recepção e a libera para oferecer experiências presenciais excepcionais e atender às necessidades mais complicadas dos hóspedes. Além disso, a IA pode automatizar algumas oportunidades de monetização, como check-in antecipado ou check-out tardio, upgrades de quartos e opções de alimentos e bebidas, para garantir que você não perca o potencial de receita.
Embora você certamente se esforce para criar uma ótima experiência para cada hóspede, às vezes há um obstáculo no processo. O problema é que você pode não saber até que seja tarde demais. Por exemplo, um hóspede pode ficar frustrado com a longa fila na recepção e decidir que não quer esperar. Embora possam não dizer nada durante a estadia, eles podem engolir essa experiência ruim e deixar uma avaliação negativa depois de voltarem para casa.
Se você não conhece a experiência ruim, não pode consertá-la enquanto o viajante ainda estiver no local. No entanto, ferramentas em tempo real podem ajudar você a gerenciar a reputação da sua marca e evitar críticas negativas. Impulsionadas pela IA, essas ferramentas podem solicitar feedback dos hóspedes durante a estadia, para que você possa resolver os problemas quando eles acontecerem, e não pedir perdão após o check-out. Informações em tempo real permitem que você entre em contato com seus hóspedes durante a estadia para garantir que tenha resolvido quaisquer problemas pendentes e solicite uma avaliação positiva.
O melhor hóspede é aquele que é fiel ao seu hotel e reserva uma viagem de volta. Mas muitos hoteleiros não têm a visibilidade necessária para cultivar essa lealdade a partir do momento em que seu hóspede em potencial mostra interesse em sua propriedade. Seus convidados deixam um rastro de dados toda vez que interagem com sua marca. Essas migalhas de pão podem ajudar você a moldar a experiência do hóspede durante a estadia, o que acabará por criar fidelidade futura.
Ao coletar os dados corretos dos hóspedes, incluindo preferências explicitamente compartilhadas, dados de terceiros e dados primários do PMS, e usando ferramentas habilitadas por IA, você pode transformar os dados de seus hóspedes em comunicações e ofertas personalizadas durante toda a jornada do hóspede. Por exemplo, se seu cliente perguntou sobre uma consulta no spa, mas não reservou, você pode atraí-lo com uma oferta atraente para o spa. Ou você pode solicitar que eles se inscrevam em seu programa de fidelidade oferecendo um benefício adicional à estadia atual. Oferecer ofertas personalizadas durante a estadia pode aumentar a receita e melhorar a experiência do hóspede, ao mesmo tempo em que incentiva os viajantes a reservar outra estadia em sua propriedade.
Quando seu hóspede entra pela porta do seu hotel, você tem uma oportunidade de ouro de criar uma experiência excepcional, e a experiência do hóspede e as ferramentas de marketing com inteligência artificial podem ajudá-lo a entregar. Com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a chatbots e outras ferramentas de IA, verificações de pulso durante a estadia e visibilidade para personalizar a experiência, você pode aumentar a receita e garantir que seus hóspedes tenham uma estadia memorável.
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